Một đơn hàng tưởng như bình thường đã châm ngòi cho làn sóng tấn công mạng, đẩy cả khách hàng và doanh nghiệp vào khủng hoảng. Vụ việc khiến cho tài xế Shopee Food và nhân viên Công ty Cổ phần Văn phòng phẩm Hồng Hà bị mất việc.

Bóc phốt lên mạng có nên hay không?

Sự việc tưởng chừng như không có gì nhưng lại bị dư luận đẩy đến đi quá xa. Cụ thể, tài xế V.Đ., làm việc tại Hà Nội, nhận nhiệm vụ giao 30 ly chè đến địa chỉ ở quận Long Biên, với quãng đường chỉ khoảng 4 km. Tuy nhiên, khách hàng T. yêu cầu ghi tên từng người lên mỗi ly, kèm theo danh sách chi tiết loại chè – một yêu cầu hợp lý từ góc nhìn của người mua, nhưng lại gây thêm gánh nặng cho shipper.

V.Đ. bày tỏ sự khó chịu qua tin nhắn: "Sau đặt chia nhỏ đơn ra bạn nhé, ship ngấy nhất đơn này đó". Phía T. đáp lại rằng shipper có thể từ chối đơn hàng ngay từ đầu nếu thấy không phù hợp.

Cuộc trao đổi nhanh chóng leo thang khi V.Đ. quyết định "bóc phốt" bằng cách đăng tải ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện về đơn 30 ly chè lên một nhóm cộng đồng dành cho tài xế công nghệ. Đáng tiếc, ảnh này vô tình lộ số điện thoại và địa chỉ của T., mở đường cho một cuộc "săn lùng" trên mạng.

Bài đăng của V.Đ. nhanh chóng thu hút sự chú ý, biến sự việc thành "drama" nóng hổi. Dân mạng dựa vào thông tin bị lộ để lần ra nơi làm việc của T. – Công ty Cổ phần Văn phòng phẩm Hồng Hà. Fanpage của công ty bị "dội bom" bởi hàng loạt bình luận gay gắt, biểu tượng phẫn nộ, biến một tranh cãi cá nhân thành cuộc tấn công tập thể.

T., người đang sắp nghỉ thai sản, bất ngờ trở thành "nạn nhân" của hiệu ứng đám đông, trong khi V.Đ. có lẽ không lường trước hậu quả từ hành động bột phát của mình.

Từ góc nhìn tâm lý, cả hai bên đều có lý do riêng. T. coi yêu cầu của mình là quyền lợi chính đáng khi chi tiền cho dịch vụ, nhưng vô tình tạo thêm áp lực cho shipper – những người thường phải đối mặt với lịch trình dày đặc và thu nhập bấp bênh. Ngược lại, V.Đ., dưới sức ép công việc, đã chọn cách "xanh chín" bằng việc bóc phốt nhưng vô tình công khai thông tin, vi phạm nguyên tắc bảo mật và đẩy cả hai vào vòng xoáy.

Cách xử lý hủng hoảng truyền thông từ doanh nghiệp có vi phạm Luật lao động?

Mọi chuyện vượt khỏi giới hạn khi shipper công khai số điện thoại và địa chỉ khách hàng trên một nhóm tài xế Facebook, dẫn đến một làn sóng tấn công mạng nhắm vào T.T. và cả công ty văn phòng phẩm Hồng Hà nơi cô làm việc.

Khi dư luận đang sôi sục, Shopee Food nhanh chóng can thiệp. Ngày 18/8, công ty gửi thông báo ngừng hợp tác vĩnh viễn với V.Đ., viện dẫn việc vi phạm chính sách của Shoppe Food.

Chỉ một ngày sau, 19/8, Văn phòng phẩm Hồng Hà cũng ra thông báo tạm đình chỉ công việc của T. trên fanpage chính thức. Công ty cho biết đã khẩn trương xác minh sự việc, chủ động hòa giải giữa hai bên, và thống nhất khép lại vụ việc trên tinh thần thiện chí để tránh hệ quả pháp lý. Cả hai doanh nghiệp dường như ưu tiên "xoa dịu" dư luận, nhưng điều này khiến V.Đ. mất kế sinh nhai, còn T. bị đẩy vào tình thế khó khăn ngay trước kỳ nghỉ sinh.

Nhiều ý kiến cho rằng, doanh nghiệp đang chọn cách bảo vệ thương hiệu bằng cách "hy sinh" nhân viên hoặc đối tác, thay vì tìm giải pháp công bằng và nhân văn hơn. Điều này có thể làm giảm lòng trung thành của nhân viên, đồng thời tạo tiền lệ "sợ dư luận hơn sợ sai".

Hầu hết các nền tảng giao hàng hiện nay như Grab, Shopee Food, Ahamove... đều áp dụng mô hình “đối tác giao hàng” - tức là shipper không phải nhân viên chính thức, không chịu sự ràng buộc của luật lao động truyền thống. Điều này giúp các công ty tiết kiệm chi phí vận hành, linh hoạt mở rộng quy mô đội ngũ giao hàng.

Tuy nhiên, hệ quả là nền tảng khó để kiểm soát được hành vi cá nhân của shipper, đặc biệt là khi giao tiếp giữa shipper và khách hầu hết diễn ra qua điện thoại hoặc nền tảng chat riêng, không được kiểm duyệt hay ghi lại làm bằng chứng.

Trong khi đó, một điều quan trọng: Shipper chính là người đại diện trực tiếp của thương hiệu trước người tiêu dùng.

Tuy nhiên, chưa nhiều công ty giao hàng đầu tư đầy đủ về đào tạo dịch vụ khách hàng, truyền thông nội bộ về vai trò của shipper trong chuỗi giá trị phát triển. Vụ việc này là minh chứng điển hình - chỉ một hành động cảm tính của shipper cũng đủ gây ra khủng hoảng truyền thông ảnh hưởng đến cả khách hàng và doanh nghiệp ngoài cuộc.

Theo các chuyên gia logistics, Việt Nam cần dần hình thành “luật lao động cho nền kinh tế nền tảng”, trong đó các nền tảng về công nghệ không thể mãi dựa vào mô hình “cộng tác viên tự do” để né tránh trách nghiệm.

Nếu shipper gây ra thiệt hại hoặc vi phạm pháp luật, nền tảng có chịu liên đới trách nghiệm không? Chỉ khi có quy định pháp lý rõ ràng và hệ thống kiểm soát nội bộ tốt, các hãng mới đảm bảo được sự uy tín và bền vững lâu dài.

Sự cố “30 cốc chè” không chỉ là một vụ khẩu chiến trên mạng, nó là bài học nhãn tiền về lỗ hổng trong mô hình shipper tự do, bên cạnh đó là các vấn đề về cách truyền thông xử lý khủng hoảng từ doanh nghiệp.

Theo luật sư Đặng Văn Dũng (Đoàn luật sư tỉnh Đồng Nai), quyết định tạm đình chỉ của Hồng Hà phù hợp với Điều 128 Bộ Luật Lao động 2019, cho phép người sử dụng lao động đình chỉ công việc khi vụ việc phức tạp, nhằm tránh thiệt hại cho lợi ích tập thể.

Thời gian đình chỉ không vượt quá 15 ngày (hoặc 90 ngày trong trường hợp đặc biệt), và hành vi của T. – dù vô ý – đã ảnh hưởng đến hình ảnh công ty nên việc doanh nghiệp cho tạm nghỉ là hợp lý. Tuy nhiên, luật sư nhấn mạnh rằng nếu đình chỉ kéo dài hoặc thiếu cơ sở, nhân viên có quyền khiếu nại.

Đối với V.Đ., làm việc dưới hình thức đối tác tự do, anh trở thành "nạn nhân" của hệ thống thiếu cơ chế bảo vệ. Luật sư Dũng khuyên các doanh nghiệp cần xây dựng nội quy rõ ràng về ứng xử trên mạng xã hội, đặc biệt trong bối cảnh hiệu ứng đám đông có thể "nuốt chửng" cá nhân chỉ trong chớp mắt.

Câu chuyện này nhắc nhở rằng, đằng sau mỗi "drama" trên thế giới ảo là những số phận thật, và dư luận cần suy nghĩ kỹ trước khi "thả like" hay bình luận.

Nguyên Ngọc